Doeltreffend onderhandelen en effectief uren schrijven zijn geen overbodige luxe in een tijd waarin het evenaren van het bedrijfsresultaat uit 2012 een groot goed is. Gert-Jan Spenkelink (Scope & Skills, rechts) en Paul ten Cate (Ten Cate interact) deelden op woensdag 13 maart hun kennis over deze onderwerpen met ruimt zestig genodigden tijdens de Winter Relatiemiddag van Licent Academy te Baarn.
Als eerste spreker gaf Spenkelink aan dat effectief onderhandelen ons niet bepaald in het bloed zit. Letterlijk. Zodra er door de onderhandelspartner een stelling wordt ingenomen die ons niet zint, schakelen we over naar de overlevingsmodus. Het bloed stroomt naar onze spieren en het lymbische systeem in ons brein geeft ons nog maar twee opties: vechten of vluchten. Vaak gaat het daar al mis in de onderhandelingen. Door toe te geven aan deze primaire reacties verliezen we onze belangen uit het oog. Maar daarmee is een onderhandeling nog niet gedoemd om te mislukken. Spenkelink raadt van harte aan om even van het (strijd)toneel af te stappen. ‘Ga naar het balkon om de situatie te overzien. Zorg dat je jezelf weer op de rails krijgt. Dus haal een kop koffie, ga naar de wc of veins een andere noodzakelijke activiteit om tijd te winnen. Alleen zo kan je de onderhandelingen zonder belemmering van oerinstincten weer hervatten.’
Iedereen wil begrepen worden
Maar hoe pak je zo’n onderhandeling aan? ‘Probeer eerst duidelijk te krijgen wat de ander belangrijk vindt,’ geeft Spenkelink de bezoekers van de relatiemiddag mee. ‘Dus begin met vragen en creëer zo een goed klimaat voor de onderhandelingen. Iedereen wil begrepen worden, dus luister goed en respecteer de standpunten van je tegenstander.’ Hij geeft aan dat het ook belangrijk is om regelmatig te parafraseren. Op die manier weet je zeker of de boodschap die bij jou is aangekomen ook de juiste is. Als je eenmaal het motief van de ander in kaart hebt gebracht, kan je samen toewerken naar een voor beide partijen bevredigend resultaat. Wees tijdens de onderhandelingen ook niet bang om een stilte te laten vallen, zodat je gesprekspartner voor zichzelf kan nagaan wat hij zojuist gehoord heeft.
Luisteren met je ogen
Zoals hierboven beschreven is het gedurende het gesprek van belang om te controleren dat wat je hoort ook het juiste is. Maar nog veel belangrijker is om op de lichaamstaal van de ander te letten. Luisteren met je ogen, volgens Spenkelink, die dit aan de hand van een zestal voorbeelden illustreerde. Hij benadrukte het belang om ook met de ander te bespreken wat je ziet. Op die manier kan je je waarnemingen verifiëren en de positie van de ander in kaart brengen.
Richtlijnen en procedures
Vervolgens wees Paul ten Cate als tweede spreker van de relatiemiddag op het feit dat er niet alleen tussen onderhandelende partijen, maar ook tussen de directie (vennoten) en medewerkers verschillen bestaan. Zeker op het gebied van uren schrijven en facturering. Reden hiervoor is volgens Ten Cate het verschil in mentaliteit. Waar werknemers zich dienstbaar opstellen ten opzichte van de klant, is het management bezig met commercie en winst. Om deze zienswijzen dichter bij elkaar te brengen, zijn er duidelijke richtlijnen en procedures nodig.
Onnodig afschrijven
Het schrijven van uren is zo’n procedure die goed omkaderd moet worden. Men verricht vaak ‘kleinere’ werkzaamheden als het opzoeken van een dossier, advies vragen bij een collega etc. zonder deze in rekening te brengen bij de klant. Vaak wordt dit ook ingegeven door de problemen die een medewerker heeft met de hoge tarieven die voor de diensten worden gevraagd. Dit leidt er soms zelfs toe dat uit sympathie geen uren worden geschreven voor een klant die krap bij kas zit. Klantgericht gedacht, maar wel de oorzaak van onnodige afschrijvingen, aldus Ten Cate. Het aantal uren dat geschreven wordt, is namelijk niet leading voor de klanttevredenheid.
Contactmomenten
De beleving van de klant speelt hierbij een allesbeslissende rol. Zorg er daarom voor dat de klant ook gedurende het proces op de hoogte is van de werkzaamheden. Door regelmatig te bellen over de vorderingen creëer je contactmomenten waardoor de klant merkt dat je voor hem bezig bent. Maar ook wát je communiceert is belangrijk. Ga bijvoorbeeld niet mee in het gebruik van verkleinwoorden (adviesje, documentje) van de klant. Op een ‘adviesje’ dat uiteindelijk een paar duizend euro kost, zit namelijk niemand te wachten. Wees duidelijk welke werkzaamheden voor zo’n advies noodzakelijk zijn. Deze uitleg is belangrijk, omdat de meeste klanten de kwaliteit van een product niet kunnen beoordelen. En komt er een wijziging in de werkzaamheden en kosten? Dan is dat weer de opmaat naar een contactmoment.
Factuurbeleving
De factuur die de klant aan de hand van de geschreven uren ontvangt, moet vooral leesbaar zijn. Zowel qua uiterlijk als inhoudelijk. Denk bij het uiterlijk van de factuur aan een leesbaar lettertype (niet kleiner dan 12pt), ondersteunende achtergrondkleur en voldoende witruimte. Door de informatie duidelijk neer te zetten op de factuur, straal je transparantie en eerlijkheid uit. Dit geldt ook voor de inhoud van de factuur. Omschrijf zo duidelijk mogelijk welke werkzaamheden er zijn verricht en gebruik zo min mogelijk coderingen. Twijfel je over de gedetailleerdheid van de factuur, dan is het verstandig om dit met de klant af te stemmen. Jawel, ook dit levert weer een contactmoment op.
Wees blij met klachten
Zijn er dan nog toch nog klachten? Wees blij, want van klagende klanten kan je leren. Zij zijn nog steeds betrokken bij jouw organisatie. Het wordt pas gevaarlijk als je niets van ze hoort, volgens Ten Cate. Maar ook hier is het belangrijk dat er goede procedures zijn om de klachten af te handelen. Bepaal dus van tevoren welke vragen relevant zijn en monitor of ze terechtkomen waar ze moeten komen en of ze ook daadwerkelijk behandeld worden.
Ten Cate sloot het inhoudelijke gedeelte van de relatiemiddag af door de deelnemers op het hart te drukken om de procedures in beeld te houden en er zo voor te zorgen dat er effectief uren worden geschreven en de factuurbeleving bij de klant optimaal is.
Geef een reactie